Berichten

Geïnternaliseerde protocollen. (2012)

/in /door

Het proces van rationalisering is nog altijd in volle gang. Dat merk je bij voorbeeld wanneer je een digitale televisie-aansluiting hebt en iets ineens kapot gaat. Je belt de ‘provider’ en dan moet je om te beginnen communiceren met een computer die spreekt met een mensenstem. Meestal verstaat hij de postcode niet die je hem toeroept. Daarna krijg je een echt mens aan de lijn. Althans, dat denk je. Na enkele malen hetzelfde nummer gebeld te hebben (de mediabox is nog altijd niet aan de praat te krijgen) begint je iets op te vallen: je hoort exact dezelfde formuleringen uit steeds andere monden. En dan begrijp je het: je spreekt met een dame die zinnen declameert uit een stroomdiagram op haar beeldscherm.

Maar het proces van rationalisering gaat door; het kan vervreemdender. Op 3 maart 2012 werd de Apple Store in Amsterdam geopend. Duizenden belangstellenden waren toegestroomd. Vanaf het Hirschgebouw op het Leidseplein tot ver over de brug naar het Leidsebosje stonden de bezoekers, opeengepakt in rechthoekige blokken. Drie dranghekken links, drie dranghekken rechts, een lint ervoor en een lint er achter. Binnen die rechthoek stonden ze in zigzag-rijen opgesteld. Om van het ene blok naar de volgende te mogen, moesten ze gekleurde kaarten tonen. Ze werden in het oog gehouden door een klein legertje gespierde bewakers, gekleed in zwarte uniformen. Die rechthoeken met ingesloten en bewaakte mensen stonden gewoon in de openbare ruimte, op het Leidseplein. En ze hadden het zichtbaar naar hun zin.

Waren ze aan de beurt, dan werden ze bij de deur van de winkel begroet door een groep van zo’n veertig in blauwe Apple-kleding gestoken jeugdige personeelsleden die hen verwelkomden met ‘high-fives’, spreekkoren (‘A-pple, A-pple, A-pple’), Amerikaanse yells en een telkens herhaald juichend gebrul dat tot in het Vondelpark te horen was. Alles is gedocumenteerd in verschillende Youtube-filmpjes. Het zag er wel een beetje onnatuurlijk uit, maar deze kunstmatige effervescence had een positief effect op de rijen wachtenden. Degenen die bijna aan de beurt waren begonnen al op voorhand mee te klappen en te zingen. Hier leek een inzicht van Randall Collins op te gaan: ook rituelen die geforceerd beginnen, kunnen na enige tijd de betrokkenen meeslepen in als echt ervaren enthousiasme.

In deze nieuwe winkel werken driehonderd personeelsleden. Je kunt er in 14 talen geholpen worden. Deze Apple-medewerkers hebben een degelijke opleiding achter de rug. In dat programma hebben ze niet alleen allerlei technische details geleerd over de Apple-producten. Ze hebben ook scripts uit hun hoofd moeten leren. Wanneer de bezoeker een Apple employé een vraag stelt, dan vist zij uit haar geheugen het desbetreffende stroomschema op en geeft antwoord volgens dat standaard-protocol. Ondertussen heeft ze uit de kleding, de geschatte leeftijd, woordkeus en lichaamstaal van de bezoeker afgeleid in welk dialect het gesprek moet worden gevoerd. Voor de computernerd heeft ze een iets andere versie van de dialoog geïnternaliseerd dan voor de grijzende sociologiedocent. Ze hoeft niet op een beeldscherm te kijken en het valt de klant niet op dat hij interacteert met een script.

Er zijn romantici die hiervan gruwen, maar is dat terecht? Je wordt in deze winkel vriendelijk en efficiënt geholpen. En is wat deze verkopers doen niet een formalisering van wat verkopers altijd en overal doen? Volg ik zelf niet een protocol als een student mij op mijn spreekuur bezoekt met één van die veertig vragen die ik al veertig jaar vriendelijk en efficiënt beantwoord? En als ik beweer dat ieder spreekuur-gesprek totaal anders verloopt, ben ik dan niet hypocrieter dan die frisse jongelui van de Apple Store die helemaal niet ontkennen dat ze een protocol volgen dat ze netjes uit hun hoofd hebben geleerd?

‘Geïnternaliseerde protocollen.’ In: Sociologie Magazine. Jaargang 20, nummer 2, juni 2012. p. 17.

Verontmenselijkte stemmen. Over dehumanisering in geprotocoleerde telefoongesprekken

/in , , /door

Wat is er eigenlijk mis met rationalisering? Max Weber vreest de zogenaamde onttovering, een proces waarin alles wat een beetje mysterieus is als onkruit wordt weggewied. Maar wie is er treurig over dat het mysterie is verdreven uit moderne ziekenhuizen? Dat de hedendaagse medisch specialist zich niet meer voordoet als een tovenaar vinden alleen diegenen jammer die zweren bij alternatieve geneeskunde. En wat is er eigenlijk tegen een zakelijke en snelle bediening in het restaurant? Wie maakt er bezwaar tegen de voorspelbaarheid van de hoogte van de belastingaanslag? Het waren processen van rationalisering die antibiotica produceerden, maanwandelingen mogelijk maakten, powerpoint-presentaties vergemakkelijkten.Wie klaagt daar over? George Ritzer, wiens woordje ‘McDonaldisering’ ervoor heeft gezorgd dat Webers uiterste houdbaarheidsdatum met tenminste vijftig jaar is verlengd, is het ermee eens dat efficiëntie, voorspelbaarheid en berekenbaarheid op zich niet verwerpelijk zijn. Wel is hij kritisch over de tendens in processen van rationalisering om menselijke inzet te vervangen door niet-menselijke technologie. Wanneer we onze drankjes uit een machine halen, onze kroketten uit de muur, onze flappen uit de tap, onze treinkaartjes uit de automaat, dan verarmen we een beetje, omdat we contacten met medemensen ontberen.

In de afgelopen maanden had ik enkele malen telefonisch contact met het kabelbedrijf UPC, omdat mijn Media Box het niet deed, en met het incassobureau Intrum Justitia, omdat ik, naar het leek, een rekening had verzuimd te betalen. Je moet je dan allereerst door een reeks menu’s heen werken. Daarbij krijg je keuzelijstjes voorgelegd door een stem. Dat is geen computerstem, het is de stem van een bestaande menselijke persoon, die al die teksten heeft moeten inspreken, maar op een ander niveau word je toch eigenlijk toegesproken door een robot. De reden waarom ik tot voor kort de girofoon zo’n prettig instrument vond, was dat ik degene die me het keuzemenu voorlegde herkende. Daar klonk onmiskenbaar het aangenaam beschaafde timbre van voormalig journaal-anchorwoman Elleke van Doorn. Tegenwoordig gebruikt de girofoon de stem van een jongere en minder gedistingeerde spreekster. (Ik stapte onmiddellijk over op Mijn.Postbank.nl.)

UPC begint met te vragen om luid en duidelijk de postcode in te spreken. Terwijl ik dat doe begin ik al een beetje te blozen, want ik zit nu hardop te praten tegen een apparaat. Vervolgens wil UPC dat ik mijn huisnummer noem. Ik heb UPC enkele malen gebeld en nog nooit vond de UPC-computer dat mijn postcode onverstaanbaar was en nog nooit vond de UPC-computer dat mijn huisnummer vérstaanbaar was. Verderop in het proces betrap ik mezelf er op dat ik nu ook al ónuitgenodigd tegen de computerstem begin te argumenteren. Ik hoor mezelf mompelen: ‘Ja…eh… het is niet écht een reparatie, ik wil eigenlijk vooral weten hoe ik dat ding naar de fabrieksinstellingen kan resetten.’   Ook Intrum Justitia stelt je voor problemen, want om bij de goede persoon terecht te komen moet je bijvoorbeeld intoetsen dat je belt over een bedrag dat je had moeten betalen, terwijl de kwestie nu juist is dat je dat bedrag wel degelijk hebt betaald en dat je het incassobureau wilt melden dat hun gegevens niet kloppen.

En dan heb je ineens een echt mens aan de lijn. Hoewel… is het wel een mens die daar zegt: ‘Goedemorgen, spreek ik met de heer Van Heerikhuizen?’ Ja, dat klopt, maar hoe weet mevrouw Intrum Justitia dat ik meneer Van Heerikhuizen ben? Dat weet ze omdat ik een aantal cijferreeksen heb moeten intypen en als zij aan het gesprek met mij begint heeft ze mijn dossier al op het beeldscherm voor zich staan. De dialoog wordt nu door haar gestroomlijnd via een streng protocol. Ik vertel dat ik de rekening waar het om gaat al heb betaald, zij zegt dat er bij het bedrijf in kwestie geen betaling is binnengekomen, ik zeg dat ik met dat bedrijf heb gesproken en dat zij zeggen dat ik alle rekeningen heb voldaan, zij zegt nu glashard dat dat niet mogelijk is omdat haar gegevens vanmorgen nog zijn geactualiseerd. Alle zinnen van mevrouw Intrum Justitia zijn voorgeprogrammeerd; er komt geen menselijke formulering over haar lippen, ze is niets anders dan een stroomdiagram op een beeldscherm. En toch praat ik ook met een menselijk wezen, een jonge vrouw die deze zinnen voorleest…

De jongen van UPC zegt dat het vervelend is dat er een probleem is met mijn Media Box, dat hij hiervoor namens UPC zijn verontschuldigingen wil aanbieden en dat hij ervoor is om zulke problemen op te lossen. Als je wat vaker belt omdat het probleem maar niet wil verdwijnen, begint op te vallen dat deze formule met wisselende overtuigingskracht wordt voorgelezen door alle telefonisten. De eerste keer dat ik belde meende ik nog even dat ik sprak met iemand die het werkelijk naar voor me vond dat mijn Media Box het niet deed, maar intussen weet ik wel beter: het is allemaal pseudo communion.

Dat we hier te maken hebben met dehumanisering blijkt op het moment dat je probeert om contact te maken met de mens achter het protocol. Toen het gesprek met mevrouw Intrum Justitia tot niets leidde, dacht ik dat het verstandig was om haar even (van mens tot mens) te vertellen wat het werkelijke probleem was. Er was een misverstand geweest tussen de benedenbuurman en mij over wie welke rekening moest betalen en daardoor was het geld inderdaad wat later dan gewoonlijk en via een andere rekening dan de gebruikelijke overgemaakt. Op dat moment bleek het protocol van mevrouw Intrum Justitia ook licht intimiderende opties te bevatten. ‘Meneer Van Heerikhuizen’, zo sprak ze, ‘ik ben totaal niet geinteresseerd in die buurman van U; het gaat er om, meneer Van Heerikhuizen, dat U gewoon Uw rekeningen niet betaalt; U zou er misschien beter aan doen, meneer Van Heerikhuizen, om voortaan Uw rekeningen eens te gaan betalen, en als U niet voor de eerste van de maand zorgt dat het geld is overgemaakt, meneer Van Heerikhuizen, dan zien wij ons helaas genoodzaakt…  enzovoort, enzovoort. Het was een geprogrammeerd vertoon van boosheid, maar ik schrok er toch van. Zo worden dus ook mensen bejegend die echt niet hebben betaald, bij voorbeeld omdat ze aan het eind van de maand rood staan. Heel even, bij de gratie van een misverstand, werd me een blik vergund op de repressieve middelen, die worden ingezet tegen de leden van de sociale onderklasse.

De UPC-telefonist bleef langer vriendelijk, maar hij raakte na een poosje geërgerd, omdat ik er ondanks al zijn slimme tips and tricks niet in slaagde om de Media Box aan de praat te krijgen. ‘Ga naar een electronicawinkel, koop een goede coax-kabel, dan zal je zien dat hij het signaal dan wel oppikt’, raadde hij me tenslotte aan. Ik denk dat die tekst niet op zijn beeldscherm stond. Hij leek even echt.

Langzaam maar zeker vervagen de grenzen tussen het gesprek met een mens en de interactie met een computer-programma. Sommige telefonisten werken nu al zo vlekkeloos geprotocoleerd, dat ze niet meer zijn te onderscheiden van een sprekende machine. De vraag is vooral wat de invloed daarvan is op andere menselijke contacten. Zullen hoorcolleges over een poosje zo zijn gestandaardiseerd dat je ze ook kunt laten verzorgen door een apparaat? Komt er een dag waarop we de zogenaamde Turing test, die uitsluitsel geeft over de vraag of je gesprekspartner een mens of een computer is, ervaren als een betekenisloze exercitie?

Als dit de richting is die het rationaliseringsproces is ingeslagen, dan weet ik in elk geval het antwoord op de vraag waarmee dit stuk begon.

‘Verontmenselijkte stemmen’. In: Sociologisch Mokum, Jaargang 10 (2006-2007), nummer 5. Juni 2007, pp. 32-33. Herdrukt in: Bart van Heerikhuizen, Multoblaadjes. Diemen: AMB, 2013, pp. 128-131.